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    一、一站式服務中心

　　1、提前15分鐘準時掛牌上崗，遵守勞動紀律，禁止在接待病人時接打手機或閑談說笑。著裝規(guī)范、儀表端莊。

　　2、牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，創(chuàng)新管理，簡化程序，優(yōu)化流程，結(jié)合醫(yī)院實際，將院方代表、導醫(yī)導診、預約服務、方便門診、審批服務、咨詢服務、便民服務、發(fā)放檢驗單服務等多項服務流程和服務內(nèi)容集成整合，對病人實行零距離的快捷服務，方便病人。

　　3、實行首問、首接負責制，主動熱情耐心地接待病人，禮貌待人，使用規(guī)范化服務用語，有問必答，耐心做好解釋工作。

　　4、熟悉院內(nèi)各個部門的職責、分工，加強與多部門的配合，做好病人與相關(guān)職能部門、科室之間的協(xié)調(diào)工作；協(xié)調(diào)各窗口工作，維持大廳秩序，及時解決突發(fā)問題，為病人指明流程并做好分流疏導工作，及時化解各種糾紛。

　　5、加強分析研究，認真解決好“一站式服務”工作過程中遇到的新情況、新問題，結(jié)合各自醫(yī)院的特點，不斷完善服務內(nèi)容，切實提高“一站式服務”的水平。

　　二、掛號室

　　1、提前15分鐘準時掛牌上崗。著裝規(guī)范、儀表端莊，態(tài)度和藹，語言文明，服務熱情。禁止在接待病人時接打手機或閑談說笑；對初診病人，指導或督促就診者完整填寫門診病歷中各項信息。

　　2、了解醫(yī)學常識，熟悉物價及醫(yī)保等方面的政策，指導病人掛號，耐心解答病人詢問。

　　3、收費項目及標準明碼標價，正確執(zhí)行收費標準，備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額錢幣，計算機操作技能熟練，唱收唱付。

　　4、遵守財務紀律，收款及時上繳財務。

　　5、非工作人員不得進入工作場所，保持工作場所環(huán)境整潔，

　　6、排隊超過10人時，采取增設(shè)窗口等措施及時分流病人。

　　三、門診、住院收費處

　　1、準時掛牌上崗。著裝規(guī)范、儀表端莊。態(tài)度和藹，語言文明，耐心解釋、答復病人詢問。禁止在接待病人時接打手機或閑談說笑。

　　2、常用項目收費標準公開，明碼標價。熟悉物價及醫(yī)保等方面的政策，及時解答病人對收費的疑問，提供費用清單。

　　3、計算機操作技能熟練，備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額錢幣，唱收唱付。

　　4、遵守財務紀律，收款及時上繳財務。

　　5、非工作人員不得進入工作場所，保持工作場所環(huán)境整潔。

　　四、門（急）診、住院藥房

　　1、準時掛牌上崗。文明用語，禮貌待人，有問必答，熱情、耐心。

　　2、著裝整齊，儀表端莊，不離崗，不干私活，不看報刊，不閑談說笑、不接打手機。

　　3、審核、調(diào)配處方做到“四查十對”。即查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。皮試藥物有醒目陰性標志方能發(fā)藥。對超常規(guī)使用藥物進行嚴格審核。

　　4、發(fā)藥時與取藥者再次核對姓名、藥名。寫清并口頭交代服藥方法及劑量，對特殊藥物應詳細向病人講清楚使用方法及注意事項。

　　5、視情況進行窗口用藥指導，負責解疑釋惑；或耐心指引病人到藥物咨詢服務臺（處）進行咨詢。

　　6、提供門診藥費明細清單。

　　7、對特殊病人，如急診病人、傷殘人士優(yōu)先配藥。

　　8、非工作人員不得進入工作場所。

　　9、若遇病人排長隊現(xiàn)象，主動增開窗口，緩解排長隊現(xiàn)象，確保排隊取藥(西藥窗口)等候時間不超過10分鐘,中藥窗口有專椅等候并努力縮短等候時間。

　　10、對需醫(yī)師重新調(diào)整或開具的處方，要有專人負責幫助病人完成，不得讓病人自行往返。

　　五、醫(yī)學影像科

　　1、提前30分鐘準時開機，掛牌上崗。接診主動熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢，解說清楚檢查要求。

　　2、認真履行崗位職責，嚴格執(zhí)行拍片“四對”（對姓名、對性別、對片名、對部位），注意申請檢查醫(yī)師的要求，細心檢查可疑部位，避免差錯。

　　3、嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，做好被檢查病人及陪同人員的防護工作。對異性病人進行檢查時，要嚴格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。

　　4、及時告訴病人取報告的時間及地點。報告單字跡端正，簽名或印章清晰。

　　5、嚴格執(zhí)行報告的“雙核制度”。

　　6、對使用造影劑等藥品或使用有關(guān)器械時，須認真履行告知義務，按照規(guī)定簽署知情同意書。

　　7、在接待病人時不閑談說笑、不接打手機。如儀器、設(shè)備有特殊要求，手機應處于關(guān)機狀態(tài)。

　　8、提供24小時急診檢查服務。無特殊檢查前準備的大型設(shè)備檢查項目自開具檢查報告申請單到出具檢查結(jié)果時間≤48小時。心電圖、影像常規(guī)檢查項目自檢查開始到出具結(jié)果時間≤30分鐘。超聲檢查項目自檢查開始到出具結(jié)果時間原則上≤30分鐘。

　　六、檢驗科

　　1、提前30分鐘準時開窗，掛牌上崗，態(tài)度和藹，語言文明禮貌，服務主動熱情。

　　2、嚴格履行職責和操作規(guī)程，認真執(zhí)行“三對”（對姓名、對項目、對編號），避免差錯。

　　3、嚴格執(zhí)行消毒要求，采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。及時告訴病人取報告的時間和地點。報告單字跡端正，簽名或印章清晰。

　　4、在接待病人時不閑談說笑、不接打手機。如儀器、設(shè)備有特殊要求，手機應處于關(guān)機狀態(tài)。

　　5、提供24小時急診檢驗服務。血、尿、便常規(guī)檢驗自檢查開始到出具結(jié)果時間≤30分鐘；急診生化、凝血、免疫等檢驗項目自檢查開始到出具結(jié)果時間≤2小時；細菌學等檢驗項目自檢查開始到出具結(jié)果時間≤4天。

　　七、注射室、輸液室

　　1、提前15分鐘準時上班，掛牌上崗。熱情接待病人，態(tài)度和藹，語言文明，有問必答，不閑談說笑，不接打手機。

　　2、嚴格執(zhí)行無菌操作規(guī)范和“三查七對”（三查：擺藥后查，服藥、注射、處置前查，服藥、注射、處置后查；七對：對床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、用法）。認真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準確無誤，防止差錯。

　　3、嚴把藥品皮試關(guān)，注射時和注射后認真巡視、觀察病人反應，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

　　4、設(shè)置隔離屏障或分設(shè)男女注射室，男、女病人分開注射。

　　5、成人與兒童輸液室分開設(shè)置。

　　八、急診室

　　1、堅守崗位，保持良好的應急狀態(tài)，提供24小時急診服務。認真執(zhí)行首診負責制，與有關(guān)科室緊密配合，保證急、危重病人搶救工作的順利進行，院內(nèi)急會診到位時間≤10分鐘。

　　2、嚴格執(zhí)行急診工作制度和危重癥搶救操作程序，做到治療及時有效，對留觀病人按時巡視，嚴密細心觀察輸液、給氧及病情變化，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。

　　3、對病人有高度的責任感和同情心，態(tài)度和藹，語言文明，服務熱情主動，有問必答，為病人排憂解難，不閑談說笑、不接打手機。無家屬陪同的病人應及早設(shè)法通知病人家屬。遇重大意外事故或群體事件，應立即向醫(yī)院有關(guān)部門報告，并啟動應急預案。

　　4、搶救藥品、物品定期檢查補充，儀器設(shè)備保持完好狀態(tài)，保證搶救工作隨時開展。

　　5、對危重病人應遵循先搶救后付費的原則。

　　6、加強急診留觀患者管理，提高需要住院治療急診患者的住院率，急診留觀時間平均不超過72小時（三級綜合醫(yī)院原則上平均不超過48小時）。

　　九、食堂

　　1、立足本職，面向臨床，全心全意為病人和職工服務。認真貫徹《食品衛(wèi)生法》，保證食品衛(wèi)生與質(zhì)量，避免腸道傳染病和食物中毒事故發(fā)生。

　　2、加強成本核算和財務管理，精打細算，降低成本，合理定價。

　　3、態(tài)度和藹，熱情服務，增加花色品種，保證治療飲食。做到訂餐、送餐到病人床頭，保證熱菜熱飯。定期下病房聽取病人意見，不斷改進工作，提高病人就餐率和滿意度。

　　4、根據(jù)治療及病人要求，開展營養(yǎng)膳食及特色服務。合理安排開飯時間，落實保暖措施。保證室內(nèi)外整齊清潔，做到無蠅、無鼠、無蟑螂。